iso 10002 jenerik

ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyet Belgesi Nedir ?


Tanım olarak ISO 10002:2018 Yeni Nesil Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi;


Planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir organizasyon içindeki ürün ve hizmetlerle ilgili şikâyetlerin ele alınması sürecine ilişkin kılavuz bilgiler veren, açıklanan şikayet-taşıma süreci, genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanım için uygun olan, müşteriyi ve müşteri ilişkilerini yönetmekle ilgili geliştirilen tüm stratejilerin toplamına denir.


ISO 10002:2018; karlılık, gelirler ve müşteri tatminini en üst düzeye çıkarmak üzere tasarımlanmış bir iş standardıdır.


Müşteriler ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler ve etkileşimler kurulması için, ISO 10002:2018 mutlak gerekliliklerden biridir. Şirketin potansiyel ve var olan müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurmasını ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır.


Bu standard, türüne veya boyutuna veya sağladığı ürün ve hizmetlere bakılmaksızın herhangi bir kuruluş tarafından kullanılmak üzere tasarlanmıştır.


Ayrıca tüm sektörlerdeki kuruluşlar tarafından kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Ek B, özellikle küçük işletmeler için rehberlik sağlar.


Bu standard, şikayetlerin ele alınmasının aşağıdaki yönlerini ele almaktadır:


a) Geri bildirime açık (şikayetler dahil), alınan şikayetleri çözme ve kurumun müşteri hizmetleri dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerini geliştirme becerisini geliştiren müşteri odaklı bir ortam oluşturarak müşteri memnuniyetini arttırmak;


b) Personel eğitimi dahil olmak üzere kaynakların uygun şekilde edinilmesi ve dağıtılması yoluyla üst yönetimin katılımı ve taahhüdü;


c) Şikayet sahiplerinin ihtiyaç ve beklentilerini tanımak ve ele almak;


d) Şikayetçiyi açık, etkili ve kullanımı kolay bir şikayet süreci ile sağlamak;


e) Müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerin kalitesini iyileştirmek için şikayetleri analiz etmek ve değerlendirmek;


f) Şikâyet ele alma sürecinin denetlenmesi;


g) Şikayetlerin ele alınması sürecinin etkinliğini ve verimliliğini gözden geçirmek.


Ayrıca bu standard, kuruluşun dışındaki çözüm veya istihdam ile ilgili anlaşmazlıklar için atıfta bulunulan anlaşmazlıklar için geçerli değildir.

ISO 10002:2018 CRM (Customer Relationship Management) – Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Nasıl Gelişti ?


Dünya üzerinde hızla artan rekabete bağlı olarak müşteriye sürekli ekonomik, kaliteli, kişisel mal ve hizmetler sunulması, müşteri sadakatinin ciddi biçimde azalmasına yol açmış; müşteriyi elde tutmak isteyen şirketler kar marjlarını azaltmışlardır. Karlılığı arttırmanın temel yolu farklılık yaratmaktan geçmesine karşın, teknolojik gelişmelerin hızla genele yayılması nedeniyle ürün özelliklerinde bunu sağlamak imkansız hale gelmiştir. Bu durumda farklılık yaratmanın ve karlılığı arttırmanın tek yolu, birebir pazarlama ile müşteri sadakatini arttırmaktan geçmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, firmalara bu avantajı sağlamaya yönelik olarak doğmuştur.


Dünyadaki değişime, pazarlama stratejileri açısından bakacak olursak; 70’li ve 80’li yıllar kitlesel pazarla, 90’lı yıllar hedef pazarla, 2000’ler ise kişisel hizmet, ürün ve ilgi ile özdeşleştirilebilir. Büyük şirketlerin pazarlama birimleri, 1970’lerde ürün/hizmeti satmaya çalışırlarken, 1990’larda ise imaj ekonomisi ile belirli ürünler için belirli pazarlar, hatta aynı ürünün farklı renkleri için farklı pazarlar araştırma yoluna gidildi. Günümüzde ise bu segmentasyon da ortadan kalkmakta ve müşteriler artık kitleler değil bireyler olarak şirketlerin karşısına çıkmaktadırlar. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşterilerin artık kitleler veya gruplar değil, bireyler olarak tanımlanmasının sonucudur.


Neden ISO 10002:2018 CRM-Müşteri Memnuniyeti Sistemi ?


İntersistem Belgelendirme olarak yaptığımız tanımlama ile kısaca;


“Müşteriyi memnun ederseniz size para kazandırır ve devamlılığı halinde kazancım devamlı olmasını sağlar.”


Diğer Nedenleri:


Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz gerekmektedir.


•Müşteriyi önemsediğinizi göstermek için,


•Müşteri şikayetleri yönetim sisteminizin rakiplerle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını göstermek için,


•Mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi vitrini oluşturduğu için,


•Müşteri şikayetleri yönetimi konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirmek için.


Bu sebeple ISO 10002:2018;


•Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.


•Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.


•Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.


•Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.


ISO 10002:2018 Yeni Nesil Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, kuruluşların elektronik ticaretle ilgili olanlar dahil olmak üzere tüm ticari veya ticari olmayan faaliyetler için etkili ve verimli bir şikâyetlerin ele alınması sürecini planlamak, tasarlamak, geliştirmek, işletmek, sürdürmek ve iyileştirmek için rehberlik sağlamaktadır.


ISO 10002:2018 Standardının Temel İlkeleri Nelerdir ?


ISO 10002:2018 standardı, öncelikle müşteri şikayetleri yönetimi ile ilgili “yönetim taahhütlerinin” yerine getirilmesini öngörmektedir.


Bu doğrultuda aşağıda verilen ilke ve prensipler tanımlanmıştır;


•Yönetim prensipleri,


•Müşteri şikayetlerinin yönetimi için çerçeve,


•Planlama ve tasarım,


•Müşteri şikayetlerinin yönetimi sürecinin işletilmesi,


•Süreklilik ve geliştirme.



Detaylı Genel İlkeler ise:


İlkeler 1. Şeffaflık


İlkeler 2. Erişilebilirlik


İlkeler 3. Cevap verebilirlik


İlkeler 4. Objektiflik


İlkeler 5. Ücretler


İlkeler 6. Gizlilik


İlkeler 7. Müşteri odaklı yaklaşım


İlkeler 8. Hesap verebilirlik


İlkeler 9. Sürekli iyileştirme


İlkeler 1.Şeffaflık


Müşterilere, personele ve diğer ilgili taraflara şikâyetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilgi, yeterli şekilde ilan edilmelidir.


İlkeler 2.Erişilebilirlik


Şikâyetleri ele alma prosesi bütün şikâyetçiler için kolayca erişilebilir olmalıdır. Şikâyetlerin yapılması, çözüme ulaştırılması ayrıntıları hakkında bilgiler verilmelidir. Şikâyetleri ele alma prosesi ve destek bilgisi kolay anlaşılabilir ve kullanılabilir olmalıdır. Bilgi açık bir dilde olmalıdır. Şikâyet yapmaya yönelik bilgi ve yardım, şikâyetçiler için dezavantaj oluşturmayacak şekilde, büyük boy baskı, Braille (parmaklarıyla dokunarak okumaları için kabartma harflerden meydana gelen alfabe ve baskı sistemi) veya teyp gibi alternatif formatlar dahil olmak üzere, ürünün sunulduğu veya sağlandığı format veya dilde, mevcut olmalıdır.


İlkeler 3.Cevap verebilirlik


Şikâyetin alınmış olduğu şikâyetçiye derhal bildirilmelidir. Şikâyetlere aciliyetlerine göre kısa sürede cevap verilmelidir. Örnek olarak önemli sağlık ve güvenlik durumları derhal ele alınmalıdır. Şikâyetçilere nazikçe davranılmalıdır ve şikâyetlerin ele alınması prosesindeki ilerlemeler hakkında bilgi verilmelidir.


İlkeler 4.Objektiflik


Her bir şikâyet, şikâyetlerin ele alınması prosesi esnasında, adil, objektif ve tarafsız şekilde değerlendirilmelidir.


İlkeler 5.Ücretler


Şikâyetlerin ele alınması prosesinin değerlendirmesi şikâyetçi için ücretsiz olmalıdır.


İlkeler 6.Gizlilik


Şikâyetçi ile ilgili, kişisel bilgiler gerekli olduğunda, sadece kuruluş içerisinde şikâyetin ele alınması amacıyla elde edilebilir olmalıdır ve müşteri veya şikâyetçi bunun açıklanmasına açıkça rıza göstermedikçe, bunlar açıklanmamalıdır.


İlkeler 7.Müşteri odaklı yaklaşım


Kuruluşun uyarlaması gerektiği müşteri odaklı yaklaşım şikayetleri dâhil olmak üzere geri bildirime açık olmalıdır ve yaptığı işlemlerle şikayetleri çözme taahhüdünü göstermelidir.


İlkeler 8.Hesap verebilirlik


Kuruluş, kuruluşun şikâyetleri ele almanın açık bir şekilde teşkil edilmiş olduğuyla ilgili faaliyetleri ve kararları için hesap verebilirliği ve bunları rapor etmeyi sağlamalıdır.


İlkeler 9.Sürekli iyileştirme


Şikâyetleri ele alma prosesinin ve ürünlerin kalitesinin sürekli iyileştirilmesi kuruluşun daimi hedefi olmalıdır.


ISO 10002:2018 Belgesini Kimler Alabilir ?


Vergi levhası olan her türlü işletme, esnaf dükkanı, Şirketler, Holdingler v.b. yapılar rahatlıkla ISO 10002:2018’ ü kurabilir ve belgelendirilebilirler, Dahası;.


Online, internet ticareti (e-ticaret) yapan kuruluşlar dahil olmak üzere tüm ticari ve ticari olmayan kuruluşlarda uygulanmakta olan müşteri şikayetlerinin ele alınması süreçlerinin, etkin ve verimli bir şekilde tasarlanması ve sürdürülmesi için iyi bir yol gösterme aracıdır.


ISO 10002:2018 Belgesi Nasıl Alınır ? Belgelendirme Prosedürü


İntersistem Teknik Sertifikasyon ve benzeri belgelendirme firmalarının yaptıkları denetimler 3.taraf denetimler olarak tanımlanmaktadır(Bkz ISO 19011). ISO 10002:2018 CRM-Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemini kurmuş ve uygulamaya geçirmiş olan firmaların belgelendirilmesi aşağıdaki aşamalarından sonra gerçekleştirilebilmektedir :


1.TEKLİF AŞAMASI : Sistemini kurmuş olarak belgelendirilmek isteyen firmalar öncelikle Belgelendirme firmalarından fiyat teklifi alır. Belgelendirme firmaları fiyatlarını belirlerken Belgelendirilecek firmada çalışan personel sayısına ve firmanın kapsamındaki tasarım durumlarına göre fiyatlarını belirlemektedirler. Firmanın büyük olması denetim için daha fazla gün ayrılmasını v.b. durumları gerektirdiği için tetkikin bütün proseslerinin gerçekleştirilmesinde öncelikli olarak çalışan sayısının bilinmesi gerekmektedir. Fiyat teklifinin kabulü halinde belgelendirilecek olan firma Belgelendirme kuruluşuna ( İntersistem Teknik Sertifikasyon' a ) müracaat eder.


2.MÜRACAAT AŞAMASI : Belgelendirilmek isteyen işletme, Belgelendirme kuruluşuna ( İntersistem Teknik Sertifikasyon' a ) ait müracaat formunu doğru ve eksiksiz olarak doldurarak müracaat sırasında CRM, Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi (ISO 10002:2018) dokümanlarını ve istenen diğer ek evrakları hazırlayarak Belgelendirme kuruluşuna sunarak müracaatını yapar.


3.DOKÜMAN TETKİKİ AŞAMASI(1.AŞAMA DENETİM): Belgelendirme kuruluşuna ( İntersistem Teknik Sertifikasyon' a ) müracaat eden firma müracaat sırasında ilgili sistem / sistemlere ait Dokümanlarının bir örneğini de sunar. Belgelendirme kuruluşu tarafından görevlendirilen Baş Denetçi tarafından Sistem dokümanları incelenerek ilgili standart şartlarını karşılayıp karşılamadığı kontrol edilir. Bu inceleme neticesinde şartlar karşılanmış ise firma denetim planına alınır. Karşılamaması durumunda ise müracaat eden firmaya durum yazılı olarak raporlanarak eksikliklerinin gidermesi istenir. Firmanın eksikliklerini gidermesinden sonra denetim planına alınır. Doküman tetkiki ile birlikte baş denetçi tarafından gerekli görülmesi halinde bir ön ziyaret de planlanabilmektedir.


4.DENETİM PLANLAMA AŞAMASI : Belgelendirme kuruluşu ISO 17021 şartlarına bağlı kalarak kuruluşun büyüklüğüne göre firmada uygulamaların yerinde görülmesi için gerekli olacak denetim süresini ve uygun denetçileri , tarihi belirler. Bu bilgiler firmaya ulaştırılarak teyidi istenir. Denetim Plan Teyidinin ardından ilgili tarihte denetim yapılır.


5.DENETİM AŞAMASI (2.AŞAMA DENETİM): Planlanan tarihte firma denetimi gerçekleştirilir. Denetim açılış toplantısı ile başlar. Daha sonra denetim programına uygun olarak ilgili departmanlar yerlerinde ziyaret edilerek sistem şartlarına ait dokümanlar ve uygulamaları denetçiler tarafından incelenir. Bütün standart maddeleri ve departmanların tetkikinin ardından denetçiler var ise bulgularını değerlendirerek Belgelendirme için olumlu veya olumsuz olarak tavsiye kararını verir. Bu karar kapanış toplantısı vasıtası ile firmaya da aktarılır. Denetim ekibinin verdiği karar olumsuz olur ise ilgili uygunsuzlukların düzeltilmesi talep edilir. Denetim ekibinin verdiği karar olumlu ise veya uygunsuzlukların giderilmesi, bunun belgelendirme kuruluşu tarafından teyit edilmesinin ardından ( Takip tetkiki veya tetkik sırasında yapılan düzeltmeler , düzeltmelerin belgelendirme kuruluşuna ulaştırılması ve bunun doğruluğunun onaylanması ) belgelendirme kuruluşunun iç prosedürü işlemeye başlar.


6.SÖZLEŞME AŞAMASI: Raporların ilgili komite tarafından incelenerek onaylanması durumunda sertifikalar hazırlanarak firma ile Belgelendirme Sözleşmesi yapılır ve ilgili sistem belgesi firmaya sunulur.Belgeler ve sözleşme üç yıl geçerli olup bu süre içerisinde Belgelendirme kuruluşu tarafından yılda en az 1 defa Gözetim Tetkiki yapılarak sistem şartlarının devamlılığının takibi yapılır. Bu tetkikin sonuçları ve sözleşme şartları baz alınarak bu çalışmalar devam ettirilir.


7. BELGE YENİLEME AŞAMASI: Belge geçerlilik süresi dolmadan bir iki ay önce, belge sahibi firma başvuruda bulunarak, belge süresinin uzatılmasını talep eder. Bu durumda belgenin denetimi yapılır ve belge geçerlilik süresi ilk ara denetim yapılarak devam eder, 2. Aradenetim bitmiş ise üç(3) yıl daha devam eder(yeniden belgelendirme sürecine döner).


Müşteri Kimdir ?


Müşteri türlerine göz attığımızda şunları görmekteyiz;


•Mevcut müşteri; işletmenin sürekli satış yaptığı ve işletmenin malını veya hizmetini her zaman satın alan müşteridir.


•Muhtemel müşteri; işletmenin satış için görüştüğü fakat halen işletmenin müşterisi olmamış müşteri adayıdır.


•Eski müşteri; işletmenin daha önce müşterisi olmuş fakat çeşitli nedenlerle artık müşterisi olmayan kişi veya kuruluştur.


•Yeni müşteri; bir işletmenin malını veya hizmetini ilk defa satın alan müşteridir.


•Hedef müşteri; belirli bir işletmenin, belirli mallarını satın alabileceği amaçlanan kişi veya kurumlardır.


Müşteri gözünde bir farklılık oluşturabilmek ve bağlılık yaratabilmek için öncelikle müşterileri çok iyi tanımak, anlamak gerekir.


Müşteri kimdir? Beklentileri nelerdir? Satın alma davranışlarını ve karar alma süreçlerini etkileyen faktörler nelerdir? Müşteri sadakatini etkileyen faktörler nelerdir?


Müşteri hakkında ayrıntılı bilgilere sahip olup da bunu etkin kullanamamak da ayrı bir konudur. Bu sizin, elinizdeki bilgiyi iş yapış şeklinize iyi adapte edememenizle ilgilidir. Bazı firmalar çok kaliteli üretim yapıp, etkili hizmetler sunarlar; fakat müşterilerini iyi tanımadıklarından, istedikleri satış rakamlarına ulaşamazlar. Bazıları da müşterilerini iyi tanırlar, fakat onlara istedikleri hizmeti sunabilecek altyapıları yoktur.


“Yeni müşteri artık daha özgür, daha katılımcı ve daha değerlidir.” Daha özgürdür; çünkü hızla globalleşen dünyada sunulan mal ve hizmetler eskisine oranla daha fazla çeşitlenmiştir. İnternet sayesinde müşteriler bilgiye daha çabuk ve ucuz erişebilir hale gelmiştir. Yeni müşteri daha katılımcıdır; çünkü gün geçtikçe toplum daha eğitimli ve bilinçli hale gelmektedir. Müşterilerin organizasyonlarla olan ilişkileri daha fazla gelişmiş ve medyanın, özellikle de internetin etkisiyle artık her konuda bilgi sahibi olmaya başlamışlardır. Bunun sonucunda ise daha duyarlı bir tüketici kitlesi oluşmuştur.


Artık geleneksel müşteri / satıcı ilişkisinden öte; karşılıklı kar ve birlikte büyüme isteği, müşterileri satış sırasında daha aktif hale getirmektedir. Yeni müşteri daha değerlidir; çünkü müşterilerin artık eskiye oranla çok daha fazla seçeneği vardır. Tanınmamak ya da daha önce istenen bilgilerin yeniden istenmesi gibi küçük şeyler bile onların firmayla ilişkilerini bitirmesine sebep olabilmektedir. Ne olursa olsun kusursuz hizmet beklenmektedir. Tüm bu gelişmelerin sonucunda müşteri bilgilerini etkin biçimde toplamak ve değerlendirmek, firmaların sahip oldukları en önemli rekabet avantajı haline gelmiştir.


Müşteri Sadakatı Nedir ?


Müşteri sadakati, müşteri tatmini ile birbirine paralel giden iki olgudur. Sadakat müşterinin kendisi için önemli bir üründen sürekli alarak tatmin olmasının doğurduğu bir sonuçtur.


Tüketicilerin satın alma alışkanlıkları, ürünün kendileri açısından taşıdığı öneme bağlı olarak, sadakat ya da süregelen alışkanlık ile ilgili olabilir. “Aradığınız marka ürün kalmamışsa yerine hangi ürünü tercih edersiniz?” sorusuna “hiçbirini” cevabını veren tüketici sadık tüketicidir.


Buna göre müşteri sadakatini; “tüketici açısından önem taşıyan ürün ya da hizmetlere ilişkin olarak, ihtiyaç oluştuğunda tüketicinin aynı üründen ya da düzenli olarak aynı mağazadan satın alma eğilimi” olarak tanımlayabiliriz.


Şikayet Nedir ?


ISO 10002:2018 Standardının tarif etmiş olduğu şikayet ;


Her şikayet, şirkete bir armağandır, bir kuruluşa ürünleri veya şikayetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda da açık veya üstü örtülü bir yanıt / çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir.”


Kelleher’ e göre müşteri şikayetleri üç açıdan çok önemlidir;


1.Yönetime, çalışanların performansı hakkında ışık tutar,


2.Şirketteki iyileştirilmesi gereken alanlara dikkatleri çeker,


3.Şirket performansının en iyi göstergeleridir.


Alışveriş sonrası müşterileri üç gruba ayırırsak bunlar;


1.Çok mutlu olmuş, ürün/servisleri öneren müşteriler (markaların en sevdikleri),


2.Mutsuz olmuş, şikayetçi müşteriler (markaların sevmedikleri),


3.Mutlu veya mutsuz, sessiz kalan müşteriler.


Firmalar, çoğu zaman ilk iki grup için bir şeyler yaparken, sessiz kalan üçüncü grup için hiç bir şey yapmıyorlar. Herkese ulaşmak tabii ki mümkün değildir. Ama üçüncü grubun müşterilerinizin büyük bir çoğunluğunu temsil ettiğini düşünürsek şu soruları kendimize sorup cevaplarını verebiliyor olmamız büyük önem arz etmektedir;


Bir ürün değiştirirken kaç kez, sizi bırakıyorum dediniz? Mutsuz olduğunuz bir durumu kaç kez o markaya bildirdiniz?


Bu durumda üçüncü grubun, en büyük müşteri grubunu temsil ettiğini düşünürsek, yapılacak iki şey var;


•Standartları iyi belirleyip, standartların altında bir süreç yaşattığımızda, müşterinin şikayet etmesini veya bizi terk etmesini beklemeden aksiyon alabiliriz.


•Neyin standart olduğunu ve beklentiyi her zaman iyi bilemeyeceğimiz için; müşterilerimizin alışverişlerinden ne kadar mutlu olduğunu veya sıkıntılarını iletebilmesi için gereken kolaylıkları sağlayabiliriz. Örneğin; satış sonrası memnuniyet anketi, şikayetlerini veya memnuniyetlerini anında iletebilecekleri bir telefon numarası.


Şikayetleri başlıca üç grupta sınıflandırabiliriz;


1.Mutlak Şikayetler: İşletme açısından en sık karşılaşılan şikayet türleridir. Bu tür şikayetlerin mutlaka çözülmesi gerekir. Bunların önemi, şikayet çözülmezse ortaya çıkar. Müşteri, şikayeti ile firma imajını bütünleştirir ve çevresine de şikayetini iletir.


2.Sürpriz Şikayetler: Çözümü müşteri tarafından memnuniyetle karşılanan şikayetlerdir. İşletme açısından tüketici zihninde olumlu bir yer edinmeyi sağlar.


3.Yapısal Şikayetler: İşletme içinde yapısal değişiklik gerektiren şikayetlerdir. İncelendikten sonra; işletme içinde değişiklik gerektirebilen, ayrıca farklı hizmetlerin sunumuna da fikir veren şikayetlerdir.


Yapılan araştırmalara göre “müşteri sadakati ve memnuniyetinin” firmalar açısından önemi ve dikkate alınması gerekliliğinin nedenleri şu şekilde sıralanmıştır;


•Müşterilerin yalnızca %10’ü şikayetlerini dile getirirler, %90’sından haber alınamaz.


•Şikayet eden müşterilerin çoğu, eğer şikayetlerine çözüm getirilirse şirketle iş yapmaya devam ederler.


•Memnun kalmayan müşteri, bunu 9 kişiye anlatır.


Bunların %10’ü de problemi 27 kişiye anlatır.


•Memnun ve şikayetleri giderilmiş müşteriler, bunu yaklaşık 3 - 4 kişiye anlatırlar.


Şikayetçi müşteri, şikayetçi olmayan ama mutsuz müşteriden her zaman daha iyidir.


•Yeni müşteri edinmenin maliyeti, eski müşterileri elde tutma maliyetinin 5 - 6 katıdır.


•Bir müşterinin sadakati ve ömrü boyunca o işyeri için değeri, tek bir satın almanın bedelinden on kat daha fazladır.


•Müşteri hizmetleri “onlar kuralı” ile yürütülür.


Yani her yeni müşteri kazanmanın bedeli 10 TL, 100 TL, 1000 TL, 10.000 TL ise, her yeni müşteri kaybetmek on saniye, bu problemin çözümü ise on yıl sürer.


Kurumunuzda “müşteri şikayetleri yönetimi” sisteminizi uygulamanın ve belgelemenin çeşitli yararları vardır;


Müşterilerinizi elinizde tutmak: Yönetim sistemini benimseyerek müşterilerinizin bağlılığını koruma yeteneğinizi arttırırsınız.


Marka itibarı: Şikayet yönetimi sisteminizi uygulamak ve belgelemek; hissedarlarınıza, müşterilerinizi memnun etme konusunda gerçek bir kararlılık sergilediğinizi ve şikayetleri değerlendirmek, analiz etmek ve gözden geçirmek için halihazırda işlemlerinizin olduğunu gösterir.


Ayrıca, firmanızı ve müşterilerinizi önemsediğinizi, yönetim sisteminizin rakiplerinizle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını da ortaya koyar.


İşlem etkinliği: Uygulama ve sertifikasyon; müşteri sorgularını ele alma konusunda tutarlı bir yaklaşım sağlayarak eğilimleri tanımlamanıza, şikayet nedenlerini ortadan kaldırmanıza ve kuruluşunuzun işlemlerini geliştirmenize olanak sağlar.


Geliştirilmiş iç iletişim ve ilişkiler: Şikayetleri çözüme kavuşturmak için müşteri merkezli bir yaklaşım benimsemenize yardımcı olurken, çalışanlarınızı da müşterilerle birlikte çalışma yeteneklerini geliştirmeleri konusunda teşvik eder.


Esneklik: Bu standart ISO 9001: 2008 Kalite Yönetim Sistemi ile uyumludur ve kuruluşunuzun değerine değer katmanıza ve etkinliğini arttırmanıza yardımcı olur.


Sürekli Gelişim: Şikayetleri değerlendirme işlemlerinizin, şikayetlerin çözüme kavuşturulmasının ve nerelerde iyileştirme yapılabileceğinin sürekli olarak gözden geçirilerek analiz edilmesi için zemin hazırlar.


ISO 10002:2018 CRM - Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standard Kapsamı Nedir ?


STANDARDIN MADDE KAPSAMI


Önsöz


Giriş


1 Kapsam


2 Normatif referanslar


3 Terimler ve tanımlar


4 Yol gösterici ilkeler


4.1 Genel


4.2 Taahhüt


4.3 Kapasite


4.4 Şeffaflık


4.5 Erişilebilirlik


4.6 Duyarlılık


4.7 Tarafsızlık


4.8 Ücretler


4.9 Bilgi bütünlüğü


4.10 Gizlilik


4.11 Müşteri odaklı yaklaşım


4.12 Sorumluluk


4.13 İyileştirme


4.14 Yetkinlik


4.15 Zamanındalık


5 Şikayet-idare çerçevesi


5.1 Organizasyonun içeriği


5.2 Liderlik ve bağlılık


5.3 Politikası


5.4 Sorumluluk ve yetki


6 Planlama, tasarım ve geliştirme


6.1 Genel


6.2 Amaçlar


6.3 Faaliyetler


6.4 Kaynaklar


7 Şikayet-işlem sürecinin işletilmesi


7.1 İletişim


7.2 Şikayetlerin alınması


7.3 Şikayetlerin takibi


7.4 Şikayetlerin tanınması


7.5 Şikayetlerin ilk değerlendirmesi


7.6 Şikayetlerin araştırılması


7.7 Şikayetlere cevap


7.8 Kararın iletilmesi


7.9 Şikayetlerin kapatılması


8 Bakım ve iyileştirme


8.1 Bilgilerin toplanması


8.2 Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi


8.3 Şikayet-ele alma sürecinin memnuniyetinin değerlendirilmesi


8.4 Şikayet-ele alma sürecinin izlenmesi


8.5 Şikayet-ele alma sürecinin denetimi


8.6 Şikayet-ele alma sürecinin yönetimin gözden geçirilmesi


8.7 Sürekli iyileştirme


Ek A ISO 10001, bu belge, ISO 10003 ve ISO 10004 ile ilişki


Ek B Küçük işletmeler için rehberlik


Şikayetçi için Ek C Formu


Ek D Objektiflik


D.1 Genel


D.2 Personel için tarafsızlık


D. 3 Şikayet-işlem prosedürlerini disiplin prosedürlerinden ayırma


D.4 Gizlilik


D.5 Objektif izleme


Ek E Şikayet-işlem akış şeması


Ek F Şikayet Takip Formu


Ek G Yanıtları


Ek H Eskalasyon akış şeması


Ek I Sürekli izleme


I.1 Genel


I.2 Yönetim sorumluluğu


I.3 Performans ölçümü ve izlenmesi


Ek J Denetim


Kaynakça